Leistungen und Servicequalität einer Versicherung

Allgemeines

Das Produkt Versicherung besteht wie alle anderen Produkte aus einer Kernleistung und Zusatzleistungen. Da die Kernleistungen bei den Versicherer sehr ähnlich sind oder teilweise sogar exakt gleich, ist es für einen Versicherer schwierig sich durch die Kernleistung alleine von der Konkurrenz abzuheben. Ausserdem können neue Versicherungsprodukte sehr leicht kopiert werden. Versicherer haben jedoch die Möglichkeit, die Kunden mit zusätzlichen Leistungen und der Qualität ihres Services zu überzeugen.

Kernleistungen

Die Kernleistung des Versicherers sowie der Grundnutzen für den Kunden ist der Versicherungsschutz. Der Versicherungsschutz hat folgende Wirkungen, von welchen der Kunde profitiert.

• Direkte Wirkungen:
  • Der Versicherte hat im Schadenfall einen finanziellen Schutz.
  • Der Versicherte hat ein Gefühl der Sicherheit, da seine Firma oder seine Familie vor grossen finanziellen Schäden geschützt sind.

• Indirekte Wirkungen:
  • Um für unerwartete Schäden vorbereitet zu sein, müsste jeder so zu jedem Zeitpunkt so viel Geld wie möglich angespart haben. Durch die Versicherung ist das nicht notwendig und man hat mehr Liquidität zur Verfügung.
  • Versicherte haben eine bessere Kreditwürdigkeit, da Sie vor unvorhergesehenen Forderungen durch bestimmte Ereignisse geschützt sind.
  • Durch ein Bonussystem kann der Versicherer beispielsweise bei der Autoversicherung die Fahrer dazu anregen, vorsichtiger zu fahren.

Zusatzleistungen

Versicherer versuchen Zusatznutzen zu bieten, damit sich der Kunde für seine Versicherungslösungen entscheidet. Folgende Zusatzleistungen können von Versicherer angeboten werden.

• Beratung und Betreuung
• Riskmanagement für Unternehmen
• Verschiedene Zahlungsarten (LSV, Debit Direct, Rechnung mit Einzahlungsschein)
• Kundenmagazin (Kunden werden über versicherungsrelevante Themen informiert)
• Sonderangebote (z.B. können laufbegeisterte Kunden vergünstigt an einem vom Versicherer gesponserten Lauf teilnehmen)
• Online Kundenportal (elektronische Kommunikation und Dokumentenübermittlung)
• 24h Hotline für Notfälle und Schadenfälle
• schnelle und kompetente Schadenabwicklung
• Schadenservice (Unterstützung bei einem Schadenfall)

Servicequalität

Mit der Unterzeichnung des Versicherungsvertrags schenkt der Kunde dem Versicherer sein volles Vertrauen und erwartet den versprochenen Versicherungsschutz. Tritt nun der Kunde nach der Vertragsunterzeichnung mit dem Versicherer erstmals in Kontakt, wird er sich über den Service des Versicherers eine Meinung bilden. Das kann ein erster Schadenfall oder ein simples Anliegen sein. Jegliche Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Versicherer wird den Eindruck des Kunden über die Qualität der Dienstleistung beeinflussen.

Folgende fünf Schlüsselkriterien zeichnen eine gute Dienstleistung aus.

• Zuverlässigkeit
• Reaktionszeit
• Kompetenz
• Entgegenkommen
• Professioneller Auftritt

Hat der Kunde bei allen fünf Kriterien einen positiven Eindruck vom Versicherer, ist er mit hoher Wahrscheinlichkeit zufrieden und vertraut dem  Versicherer auch weiterhin. Entsprechend ist der Service für Versicherungsgesellschaften ein zentrales Kundenbindungsinstrument.

Im Markt werden in Bezug auf den Service unterschiedliche Modelle angeboten. Während die grossen Versicherungsgesellschaften heute noch mehrheitlich auf den persönlichen Kontakt vom Aussendienstmitarbeiter zählen, drängen vermehrt neue digitale Anbieter in den Markt. Diese können dank tieferen Kosten in der Kundenbetreuung häufig attraktive Konditionen bieten. Für Sie zählt jedoch, wie gerne Sie in Versicherungsfragen beraten werden. Bevorzugen Sie einen persönlichen Termin am Küchentisch oder eine datenbasierte Analyse per E-Mail?

Tipp

Lassen Sie sich nicht allzu sehr von den Zusatzleistungen der Versicherer beeinflussen. Letztendlich steht die Kernleistung im Vordergrund.