Digitaler Versicherungsvertrieb – Befähigen statt erzwingen

Ein Onlineshop mit Versicherungsprodukten – so stellt man sich die Digitalisierung von Versicherungen vor. Eine wichtige Eigenschaft wird jedoch oft vergessen: Der Versicherungsvertrieb ist individuell – es herrscht eine riesige Spannweite, wenn es um den Wissensstand der Kunden geht. So individuell wie die Kunden sind, so individuell muss auch der Weg zum Abschluss sein. Diese Individualität im digitalen Kontext nicht zu verlieren, ist die “Mission Possible” von esurance.

 

Vertrauen steht im Vordergrund

Ungefähr 5% bis 10% der Unternehmer / Unternehmerinnen können und möchten beim Thema Versicherungen alles selbst erledigen. Die Mehrheit möchte jedoch beim Versicherungskauf nicht die ganze Wegstrecke digital zurücklegen. Warum? KMU-Versicherungen sind kompliziert und die wenigsten möchten oder können diese Komplexität verstehen. Deshalb wird diese Kompetenz oft delegiert, an Broker oder Agenten. Endkunden wollen “Peace of Mind” erlangen und dabei steht Vertrauen im Vordergrund. Beim Kauf einer Versicherung wird im Prinzip das Versprechen gekauft, dass im Falle eines Schadens gezahlt wird. Einem Menschen zu vertrauen fühlt sich um einiges natürlicher an als einer Maschine. Und je höher die Komplexität, desto höher die Skepsis gegenüber der Maschine.

Das mussten wir bei esurance über die Jahre lernen. 2013 sind wir mit der Idee von einem “ebanking für Versicherungen” gestartet. Mit der Annahme, dass alle Endkunden in jedem Fall gerne den gesamten Prozess digital durchlaufen wollen, sind wir nicht weit gekommen. 

Heute sind wir eine B2B2C Plattform, die KMUs, Versicherungen, Technologiepartner und Vertriebsorganisationen miteinander verbindet. Dabei stellen wir den Endkunden, die alles selbst machen möchten, die entsprechende digitale Wegstrecke zur Verfügung. Für die Mehrheit, die nicht den ganzen Weg digital gehen möchte, haben wir ein hybrides Modell entwickelt, bei dem die KMUs auch Zugriff auf die klassische Versicherungsberatung haben. Das Spezielle daran: die Applikation bzw. die Journey ist dieselbe. Wir befähigen damit Vertriebsorganisationen und stellen diesen auch First- und Second-Level-Support zur Verfügung. 

 

Wie hat esurance diese Lücke gefunden, um den Versicherungsvertrieb zu optimieren?

Versicherungen werden im 2022 noch immer verkauft und nicht gekauft. Für Versicherungsanbieter heisst dies, dass viele potenzielle Kunden Kontakt zu einer Beraterin / einem Berater wünschen, vor allem im Bereich der KMUs. Die Nachfrage nach einer  kompletten Digitalisierung ist heute noch nicht absehbar. Als InsurTech wollen wir nicht die Versicherungslandschaft komplett neu erfinden, sondern wir wollen technologische Möglichkeiten nutzen, um Bestehendes weiter zu entwickeln, und in möglichst wenigen Schritten zu einem neuen Zielbild zu gelangen. 

Schauen wir uns das Beispiel unserer Plattform-Lösung an, die wir für die Gastronomie entwickelt haben. Indem wir bestehende Lösungen wie Unfallversicherung, Krankentaggeld, Sach-/Betriebsausfall, Haftpflicht, Pensionskasse sowie Ausgleichskasse digitalisiert und zu einem Gesamtpaket geschnürt haben, konnten wir mehrere Anbieter (Gastrosocial, Baloise, SWICA) dazu befähigen, ihre Marktposition zu optimieren. Dieses Gesamtpaket ermöglicht es Gastronomen, alle nötigen Deckungen auf einer Plattform zu erwerben. Durch den hybriden Vertriebsansatz steht es der Kundin / dem Kunden offen, ob sie / er dies mit der Hilfe eines persönlichen Gastroberaters oder selbst abschliessen möchte. In beiden Fällen findet der Abschluss aber digital über unsere Vertriebsplattform statt. Wir haben also nicht die Welt neu erfunden, sondern bloss eine konsequente Kundenzentrierung ermöglicht und den Business Case neu interpretiert. Das Ökosystem gab es zu grossen Teilen bereits, wir haben es nur ausgebaut und stärker vernetzt. Einerseits auf der Produktseite, andererseits auf der Beratungsseite. Innerhalb von drei Jahren haben wir damit 20% Marktanteil gewonnen. Heute wissen wir: Mit einem digital only approach hätten wir dieses Wachstum nicht geschafft. 

Die Autonomie und eine gewisse Naivität, die wir als Scaleup besitzen, befähigt uns in solchen Prozessen, weit genug zu gehen. Dazu gehört auch auszuprobieren, Fehler zu machen und wieder von vorne zu beginnen. In den letzten Jahren haben wir so viele Fehler gemacht, dass wir eine Kultur entwickelt haben, die Fehler zelebriert (wenn diese nicht wiederholt werden). Denn nur so haben wir die Lücken gefunden, die Innovation und Kundenzentrierung nachhaltig ermöglicht haben. Digitalisierung ist für esurance nicht das Ziel, sondern nur das Mittel zum Zweck. Diese Betrachtungsweise und Kultur ermöglicht uns, als eine Art Speedboat in der Versicherungswelt zu agieren. Was für uns stimmt, kann für etablierte Player mit rentablen Geschäftsmodellen gefährlich sein. In diesem Ausmass und in dieser Konsequenz zu pivotieren und zeitnahe Schlüsse zu ziehen, wie wir dies bei esurance gemacht haben, machen dann wenig Sinn, wenn mehr Stakeholder und Prozesse zusammenhängen. 

 

Befähigen statt komplett digitalisieren

Die persönliche Beratung ist und bleibt ein wichtiger Teil des Versicherungsverkauf, sicherlich in der nahen Zukunft. Und wir InsurTechs werden weiterhin sinnvolle Bereiche digitalisieren, Prozesse vereinfachen und Micro-Moments erschliessen.

Unser Ziel ist es, durch Partnerschaften Zugang zu weiteren Micro-Moments, also Momenten der Entscheidung, zu erlangen. Denn wenn die Bedürfnisse der Endkunden digital erfasst werden können, kann unsere Plattform die Brücke zwischen dem digitalen Einstiegspunkt und der persönlichen, hybriden Beratung herstellen. Das ist unser Verständnis von “smart insurance distribution”.

Wir sind für Sie da
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